La Verdad Sobre el Departamento de Soporte Técnico

La Verdad Sobre el Departamento de Soporte Técnico

¿No son grandiosas las computadoras? Últimamente, con sus superveloces procesadores y capacidades multitarea, estas maravillas de la tecnología nos vuelven a nosotros los usuarios más productivos y eficientes, ahorrándonos cientos de horas de tiempo valioso. Esto es, en el supuesto y remoto caso de que funcionaran apropiadamente. Cuando fallan, todas esas horas ahorradas se van al desagüe mientras esperas al teléfono para hablar con algún sujeto que trabaja en el departamento de soporte técnico de un Call Center en Bangalore, India, intentando decifrar el significado del error de "página inválida en el módulo Kizmayas.dll en 015f:70c449bb".

Y para los que se preguntan el porqué estos empleados, supuestos listillos de la computación, nos tratan peor que un capitán pirata borracho y malviviente, hemos enviado a un grupo muy especial de investigadores a las grandes compañías de software para dar con la raíz del problema. Es de ese modo que logramos sustraer el siguiente memorando intitulado:

Las 10 Reglas de Oro del Soporte Técnico
Guía para el Operador


Dirigido a: Todos los Representantes de Soporte Técnico.

Para poder tener un servicio de clase mundial, todos y cada uno de los operadores deberán adherirse a estos lineamientos al pie de la letra.

1.- Las opciones del correo de voz deberán ser cambiadas cada lunes para asegurarnos que los clientes escuchen TODAS las interminables opciones antes de poder hacer la elección que les conviene.

Nota: El encargado de hacer los cambios debe colocar la opción grabada "Si necesita hablar con un representante del departamento de soporte técnico marque…" al final de todas las opciones, justo después de "Si desea un Manual de Usuario escrito en idioma euskera, marque 202".

2.- Si el cliente está llamando debido a un problema de software, inmediatamente deberá culpar al hardware.

3.- Para poder mantener una buena relación de negocios con nuestros clientes, solo deberá ponerse en espera a la persona que llama si el representante de Soporte Técnico va a tomarse su descanso de 15-30 minutos. Si la persona llama a la hora en que el representante debe ir a comer, deberá tomar el número del cliente mencionándole que otro reprsentante se contactará con él en el transcurso del día. Inmediatamente lance el papel a la papelera con forma de canasta de Basket Ball que colocamos estrategicamente en el muro y espere a que el cliente vuelva a llamar.

4.- Si el cliente está llamando debido a un problema de hardware, inmediatamente deberá culpar al software.

5.- Recuerde que para los clientes, ustedes son como dioses olímpicos. Más poderosos y más listos que ellos. No pierdan oportunidad para menospreciarlos por su poco nivel de conocimiento.

Nota: No se preocupen por contestar preguntas de cerebritos sabihondos linuxeros. Ellos nunca requeriran de soporte técnico, por lo que nunca tendrán que responder preguntas de las que tengan que fingir que saben de lo que hablan.

6.- Si durante la interacción con el cliente no tienen la más mínima idea de que demonios está hablando, simplemente díganle: "Es obvio hasta para la persona más obtusa que no tiene la última actualización de nuestro software". Luego instrúyanlo a que busque en internet la más reciente entrega de software. Eso los mantendrá ocupados durante un mes.

7.- Si llegara a darse el remoto caso de que un cliente realmente tiene un problema válido del que usted tiene conocimientos de como arreglarlo, solo comuníquele lo siguiente: "Mire señor Fulano, nunca había escuchado acerca de lo que me platica. Voy a comentarlo con el jefe de programación. Por favor espere en la línea." Pulse la tecla "HOLD" y vaya a comer su lonche con coca-cola siguiendo el procedimiento del estatuto número 3. Cuando regrese con el cliente, déle instrucciones altamente técnicas y confusas sobre como arreglar el problema.

8.- AOL (America On Line) siempre ha sido por tradición el chivo expiatorio para cualquier situación molesta que involucre a hardware y software que el cliente pudiera sufrir. Por años se ha sabido, y nunca fue un secreto, que el software de AOL intrinca los procesos internos de las computadoras de las víctimas que caen en sus manos. Así que cualquier cliente aceptará que AOL es la raíz de sus problemas, inclusive si no tienen AOL instalado en su computadora.

9.- Para terminar rápido una llamada, puede utilizarse la siguiente estratagema: Pídale al cliente que enumere la lista de programas instalados en su computadora. Si no está AOL, entonces cuando mencione el cuarto, diga con voz firme y fuerte "Ahí está su problema señor Mengano. Ese programa es incompatible con el nuestro."

10.- Sólo como último recurso, si todo lo anterior falla y el cliente sigue jeringando o hablando por teléfono cada dos por tres, dígale que un nuevo parche de actualización estará disponible dentro de dos meses. Esto nos dará el lapso suficiente para ponernos a trabajar duro y poder lograr tener a tiempo una actualización… de esta lista de 10 Reglas de Oro Del Soporte Técnico.

 

 

 

 

Originales de Mark Parisi

 

 

 

Texto original de Dick Debartolo. 

 

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